customerexperienceexcellence

CommentsOff by in Yleinen
4.9.2016
customerexperienceexcellence

Tiistaina 30.8 yrityksemme pääsi jälleen osalliseksi Finavian asiakaskokemusten kirjosta. Vaikka kaudella 2016 on keskimäärin päästy jonkinlaiseen ennustettavuuteen, oli kokemus, tai oikeastaan sen jälkipeli, blogautuksen arvoinen.

Kello läheni iltaseitsemää ja laskuvarjohyppääjien ulkonaliikkumiskielto lähestyi. Finavia on päättänyt, että ilmatilan ollessa valvomatonta Malmilla, sinne ei saa hypätä. (Ainoana lajissaan Finavian lentoasemista.) Lentokone lähti ilmaan ja selvitykset tutkalta tulivat normaalisti. Koneen tehdessä nousuaan jossain Sipoon ja Porvoon välimaastossa alkoi tapahtua. Malmilla vuorossa ollut lennonjohtaja aloitti järjestelmällisen Malmin lähialueen tyhjennyksen. “Mulla on saapuvaa IFR liikennettä aikaan 48, joten lähialueen tarvitsee silloin olla tyhjä”. D-luokan ilmatilassa ja VMC:n vallitessa porrastusvelvollisuutta ei kuitenkaan I ja V liikenteen osalta ole. Lähialue kuitenkin tyhjeni. Samalla hyppykone saapui sille varattuun ilmatilaan Malmin yläpuolelle. Tutka oli pyytänyt sitä ottamaan yhteyden seuraavaksi Malmin torniin.

“Torni-HADIL, arvio pudotukseen 4 minuuttia” johon vastaus: “Mene takaisin tutkalle, mulla on tässä vähän muuta liikennettä. Tästä n. 3 minuutin kuluttua saapui Piper Arrow päälentoaseman suunnasta ja liittyi normaalisti oikeanpuoleiseen laskukierrokseen kiitotielle 36. Laskuselvitys tuli tornilta normaalisti. Muuta liikennettä lähialueella ei ollut.

Tämän jälkeen n. 1858 hyppykone sai pudotusluvan ja pudotti hyppääjät. Koska hyppääjiltä kestää uloshypystä maahan n. 7 minuuttia, johti tämä tietenkin tilanteeseen, jossa hyppääjiä oli ilmasssa, vaikka tornin meni kiinni ja ilmatila oli valvomatonta. Tilanne jonka Finavia itse on kieltänyt jyrkästi kuuden vuoden neuvotteluista huolimatta.

Sinällään meillä ei ollut tätä vastaan mitään. Kuten usein aiemminkin, homma sujuu Malmilla mallikkaasti kun ilmatila on valvomatonta. Myös kahden lentokoneen lähtö onnistui mainiosti varjojen ollessa vielä ilmassa. Lentokoneet ja laskuvarjo maa puhuivat keskenään.

Koiranleuka kun olen, postasin siitä “vähän muusta liikenteestä” videon facebookiin. Herätti hilpeyttä ja tietenkin muutaman lennonjohtajan kommentit. Osa piti tapahtumakulkua outona, osa raivostui. Puhuttiin vyön alle lyömisestä.

Tiedän kohtuullisen varmaksi, että Malmin tornista ei johdeta muuta ilmatilaa kuin Malmin lähialuetta. Tiedän myös, että Finavia laskee Malmin lennonvarmistuksen kuluiksi n. miljoona euroa vuosittain.

Luulisi yrittäjän vinkkelistä saavan tuolla miljoonalla jotain asiallista aikaan. Vaikkapa pienen asiakaslähtöisen viilauksen aina välillä. Sen sijaan Finavian lasitorneissa majailevat paperinpyörittäjät generoivat yhä vaikeselkoisempia proseduureja asioihin, joita on tehty kohtuullisen menestyksekkäästi aina 60-luvulta saakka. Päälle kerrotaan vitsejä tyyliin: Jos lennonjohtaja näkee vain yhden koneen, niin se tuskin törmää mihinkään. Heh heh.

Pikkupostaus tosiaan aiheutti somemielipahaa ja -kiukkua. Tietenkin koettiin postauksen olevan vittuilua vuorossa olevalle lennonjohtajalle. Jos olisin muistanut paremmin toimintakehyksemme, olisin ehkä jättänyt postaamatta. Yhtä väsyttävää jauhantaa kuin Finavian lasitornijäbien kanssa palaveeraaminen. Kahvia ja lohileipiä menee, mutta valmista ei tahdo tulla. Turvallisuuden ja toimintaedellytysten parantamiseen tähtäävät aloitteet neuvotellaan ja/tai turvallisuustarkastellaan kuoliaiksi. On vain yksi totuus ja yksi osaaja. Asiakaalla ei voi olla fiksuja ideoita koska Finaviassa osataan asiat paremmin.

Kenellekään ei ole juolahtanut toistaiseksi mieleen se pihvi. Miksi asiakas on pahalla tuulella. Voisiko jotain tehdä paremmin/erilailla? Olisiko myös rinnakkaisia totuuksia? Voisiko olla niin, että joku muukin hiffaa jotain?

On mielenkiintoinen ajatuslekki pohtia voisiko olla edes mahdollista, että Finavian toimintakulttuuri kärsisi vaikkapa siitä, että lakisääteisessä määräävässä markkina-asemassa voi vetää oikeastaan miten vaan. Tyytymättömät kun ovat väärässä.

Päivän linkkivinkkinä Wikipedian artikkeli attribuution peruserheestä.